ПОСТРОЕНИЕ ПРОДАЖ ПРИ ДОСТАВКЕ И ЗАКАЗЕ С СОБОЙ (ЧАСТЬ 1)



 

Сейчас в эпоху коронавируса (а это примерно 1-1,5 года, говорю, как врач) доставка заказа и заказ с собой будут лидирующими форматами пицца-бизнеса и в России, и во всем пицца-мире. Поэтому необходимо полностью и очень тщательно отследить все этапы доставки заказа (заказа с собой), понять где и как можно и нужно сэкономить (уволить лишних сотрудников, переложив нагрузку на оставшихся, уменьшить производственные площади и залы в центральных районах, сократить фудкост, за счет применения новых, более экономичных, но качественных видов теста, сыра, соуса и топпингов и т.д. Но в таккие сложные периоды нельзя:
1. Повышать цены на готовую продукцию и услуги пиццерии, пытаясь переложить тяготы кризиса на плечи своих прокупателей. Они это запомнят и положительно оценят, сравнивая с повышенными ценами конкурентов.
2. Экономить на качестве конечного продукта, закупая сырье худшего качества.
3. Снижать высокий уровень обслуживания покупателей, заменяя качественный фронт-персонал более дешевыми представителями среднеазиатстского этноса. Запомните — самый важный человек в пиццерии — это тот сотрудник, который общается с покупателем при приеме заказа. Именно он, его личные и внешние качества (красивые и болтливые продают на большую сумму), харизма, обученность (умение и желание обучаться, а также применять полученные знания в процессе приема заказа) будут формировать:
— высокий уровень среднего чека
— лояльность благодарных покупателей
— привлекательный имидж как пиццерии, так и всего бренда.
4. Снижать уровень обучения персонала приему и выполнению заказа.
5. Снижать маркетинговый бюджет, так как маркетинг — это не затраты, а инвестиции. И маркетинговые суммы, особенно в локальный маркетинг, обязательной вернуться, через короткий, хорошо прогнозируемый период времени и обязательно в большем объеме, принеся с собой большее количество хорошо информированных покупателей с их повторными заказами.
6. Экономить на маленьких подарках покупателям. То есть необходимо применять этот инструмент (exceed expectations, превышение ожиданий покупателей) для каждого заказа, а не только для заказов, превышающих определенную сумму.
Первый важный элемент построения продаж при доставке — это прием заказа. Необходимо провести аудит наличия в пиццерии системы приема заказа, то есть детально выяснить и прописать ответы на следующие вопросы:
1. Как ведется прием заказов по телефону, какова детально прописанная процедура?
2. Есть ли прописанный сценарий (скрипт) приема заказа, например на основе искусства продаж по предложению (Suggestive Selling System)?
3. Есть ли обучение операторов, как принимать заказ, кто проводит это обучение и по каким материалам?
4. Кто из руководства пиццерии отслеживает, как продавцы/кассиры/операторы принимают заказы, есть ли процедура разбора правильно или нет принимается заказ?
5. Есть ли количественные оценки принятым заказам, есть ли «да», то какие количественные параметры применяются для оценки — это хорошо принятый заказ или плохо принятый заказ, например:
— величина среднего чека,
— количество позиций в чеке,
— наличие блюд/напитков из всех товарных позиций, представленных в ассортименте?
6. Как стимулируются (поощряются) операторы, если они сделали хороший заказ?
7. Есть ли заранее приготовленный список часто задаваемых покупателями вопросов при приеме заказа и заранее подготовленных ответов (система ЧАВО)? Как список формируется и пополняется?
8. Как подбираются (критерии отбора) и обучаются продавцы (кассиры, операторы), принимающие заказы по телефону?
9. Какое соотношение заказов онлайн и по телефону?
10. Через какие инструменты производятся онлайн заказы (сайт, приложение, соц сети)?
11. Какие инструменты локального маркетинга применяются для:
— повышения величины среднего чека (примерно 20)
— увеличения частоты заказов (примерно 8)?
12. Какие из этих инструментов лучше всего использовать для привлечения разных видов покупателей (резиденты, работяги, драйвера) зоны доставки на этапе приема заказа?
Some Image

Добавить комментарий

Войти с помощью: